Innym istotnym obszarem zadań firmy jest przyjmowanie, rejestrowanie i rozpatrywanie reklamacji.
W przedsiębiorstwie reklamacje mogą występować dwutorowo - z jednej strony są to problemy zgłoszone do przedsiębiorstwa
przez klientów. Z drugiej zaś strony reklamacje, które firma zgłasza do swoich dostawców.
Szybkość i skuteczność rozpatrywania reklamacji stanowi bardzo istotny aspekt budujący lub też nie zadowolenie klientów i
partnerów firmy. Stąd też przedsiębiorstwom, które pragną z powodzeniem realizować politykę reklamacyjną, polecane jest oprogramowanie
klasy workflow management (
więcej...).
Reklamacja, podobnie jak faktura czy inne dokumenty wymaga zarejestrowania w systemie. Częstym wymogiem firm jest złożenie reklamacji
pisemnej. Wówczas dokument w formie papierowej w ramach przyjęcia reklamacji jest skanowany w systemie i od tego momentu krąży w
obiegu elektronicznego formularza reklamacji. Posiada on swój numer, osobę odpowiedzialną i inne istotne dla przedsiębiorstwa
informacje. W poszczególnych polach formularza mogą być dopisywane różnorodne komentarze. Formularz może być przekazywany do
konsultacji innemu pracownikowi w formie elektronicznej. Z danych zbieranych przez system istnieje możliwość automatycznego
wygenerowania różnorodnych raportów. W ten sposób można znacznie przyspieszyć politykę reklamacji.
ZARZĄDZANIE REKLAMACJAMI
W podobny sposób można usprawnić proces składania reklamacji do dostawców. Dodatkową wartością systemu do zarządzania reklamacjami
jest możliwość komunikacji on-line z dostawcami i klientami. Jedną z możliwości jest udostępnienie danych o procesie rozpatrzenia
reklamacji przez Internet. Dzięki temu dany klient posiadając swój unikalny login i hasło po zalogowaniu do Internetu może przeglądać
informacje o stanie realizacji reklamacji. Internet w tym przypadku jest tylko narzędziem, za pomocą którego przedsiębiorstwo udostępnia dane.
